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이커머스 시장에서 매출 상승을 이루기 위해서는 단순히 신규 고객 확보를 넘어 충성 고객층을 형성하는 것이 필수적이에요. 자사몰이 안정적으로 성장하려면 고객이 재방문하고, 지속적으로 제품을 구매할 수 있도록 해야 하는데요. 오늘은 충성 고객이 왜 중요한지, 이들을 어떻게 확보하고 유지할 수 있는지에 대해 살펴보려고 해요. 충성 고객은 어떤 역할을 하며, 그들이 어떤 단계에서 매출 상승을 이끄는지 알아볼게요.

충성 고객이 중요한 이유는?

충성 고객은 기업이 제공하는 서비스나 제품에 대한 긍정적인 인식을 가지고 있으며, 다른 고객에 비해 구매 빈도가 높고 자발적으로 주변에 브랜드를 추천해주는 경향이 있어요. 특히, 자사몰 입장에서는 신규 고객보다 기존 충성 고객을 유지하는 것이 비용 면에서도 더 효과적이에요.

고객 획득 비용(CAC)이 기존 고객을 유지하는 것보다 5~7배 높다는 연구가 이를 뒷받침하고 있어요. 그래서 충성 고객을 유지하는 것만으로도 자사몰의 매출 상승에 큰 기여를 할 수 있죠. 이처럼 충성 고객을 잘 관리하면 다양한 혜택을 얻을 수 있어요.

재구매율 상승: 충성 고객은 브랜드에 대한 신뢰가 형성되어 꾸준히 제품을 구매하게 되며, 이를 통해 안정적인 매출을 확보할 수 있어요.

자연스러운 브랜드 입소문 효과: 충성 고객은 자발적으로 브랜드를 SNS나 온라인 리뷰를 통해 추천해줌으로써, 신뢰도를 높이고 긍정적인 입소문을 만들어 내죠.

효율적인 CRM 마케팅: 충성 고객 데이터를 분석해 소비 패턴을 파악하고, 고객 피드백을 바탕으로 제품과 서비스를 개선하는 방향으로 나아갈 수 있어요.

충성 고객을 확보하기 위한 기업 사례

스타벅스와 마켓컬리는 충성 고객층을 단단하게 묶어두기 위해 각각 구독형 멤버십을 운영하고 있어요. 스타벅스는 ‘버디 패스’라는 새로운 멤버십을 도입해, 커피를 자주 구매하는 고객에게 매일 30% 할인 혜택을 제공함으로써 충성 고객을 더 깊게 확보하고 있어요. 이를 통해 매출 상승 효과도 기대할 수 있죠.

마켓컬리는 신선식품 새벽배송 업체로서, 자주 장을 보는 고객에게 유리한 컬리멤버십을 운영 중이에요. 월 이용료 1,900원만 내면 무료배송 쿠폰을 매달 31장 제공하고, 누적 구매 금액에 따라 적립금을 지급하는 방식으로 고객이 더 자주 자사몰을 방문하도록 유도하고 있어요. 컬리멤버십은 고객의 소비 패턴에 따라 혜택을 차별화해 제공하기 때문에 충성 고객의 만족도를 더욱 높이는 데 기여하고 있어요.

충성 고객을 확보하는 5단계 전략

고객이 충성 고객이 되기까지의 과정은 일반적으로 ‘인지 → 첫 구매 → 만족 → 재구매 → 충성도 유지’의 다섯 단계를 거쳐요. 자사몰에서는 각 단계에 맞는 마케팅 전략을 통해 고객의 로열티를 높이고 매출 상승을 기대할 수 있어요.

인지 단계

소셜 미디어와 검색 엔진 광고, SNS 캠페인 등을 통해 브랜드를 알리는 것이 첫 단계에요. 자사몰에 한 번이라도 방문한 고객에게 맞춤형 메시지와 할인 쿠폰을 제공해 방문을 유도하면, 인지도를 높이는 데 효과적이에요.

첫 구매 유도

고객이 자사몰에서 첫 구매를 하도록 유도하려면 파격적인 할인 프로모션을 진행해 보세요. 예를 들어 첫 구매 고객에게 한정된 할인 혜택을 제공하면 전환율을 높이고, 고객의 기대치를 만족시킬 수 있어요. 마켓컬리의 경우 첫 구매 후에는 지속적인 적립금과 무료배송 혜택을 제공해 고객이 반복적으로 구매할 수 있도록 유도하고 있어요.

만족 단계

고객이 구매한 제품이나 서비스에 만족감을 느끼도록 하는 것도 중요해요. 고객이 제품을 수령한 후에도 후기 요청 메시지나 추가 혜택 제공 등을 통해 만족도를 확인하고, 긍정적인 경험을 지속적으로 제공해야 해요. 고객 서비스의 질을 높여 충성 고객이 될 확률을 높일 수 있어요.

재구매 유도

이 단계에서는 고객이 습관적으로 재구매할 수 있도록 선물하기 기능이나 추가 할인 쿠폰을 제공하고, 반복 구매를 유도하는 전략을 사용할 수 있어요. 특정 주기에 맞춰 알림 메시지를 보내거나 프로모션을 진행하면, 고객이 자주 방문하는 계기를 만들 수 있죠. 특히 할인 혜택과 같은 실질적인 혜택은 고객이 자사몰에 다시 방문할 유인을 제공해요.

충성도 유지

마지막으로 고객과의 관계를 장기적으로 유지하기 위해 충성 고객에게만 제공되는 혜택을 꾸준히 제공해야 해요. 고객의 특성을 분석하여 맞춤형 혜택을 제공하고, 충성 고객을 위한 특별한 이벤트나 프로모션을 준비하면 고객이 더 오랜 시간 자사몰과 함께 할 가능성이 높아져요.

이처럼 충성 고객은 자사몰의 매출 상승을 이끄는 중요한 자산이에요. 뷰리드는 이러한 충성 고객 확보와 관리를 돕기 위한 다양한 전략과 컨설팅을 제공하고 있어요. 자사몰의 성장과 고객 유지에 도움이 될 다양한 방법을 원하신다면, 뷰리드 홈페이지를 방문해 보세요!